Как не потерять клиента, если не можете выполнить его просьбу?

Отказ удовлетворять запросы клиента почти всегда заканчивается разрывом сотрудничества – такова суть рынка. Не справитесь вы – это сделает кто-то другой. Но не все так плохо, как может показаться на первый взгляд. Я на практике испытал несколько способов, которые позволяют сохранить клиента даже при отказе, и готов поделиться секретом с вами.

Способ №1: показать заинтересованность

Если у вас в конкретный момент времени нет того, чего хочет клиент, вы можете продемонстрировать свою заботу. Побеседуйте с человеком и узнайте, почему он желает приобрести определенный товар или услугу. В результате вы сможете найти точку соприкосновения ваших возможностей и потребностей клиента.

Мягко предложите свои условия и покажите, что вы заинтересованы в сотрудничестве и удовлетворении запросов заказчика.

Способ №2: найти альтернативу

Никогда не отказывайте клиенту с первых слов – лучше поищите аналогичные товары или услуги. Для этого потребуется объяснить заказчику конкретные преимущества ваших аналогов и их применимость вместо того, чего он хочет. Если у вас нет схожей продукции, то можно предложить особые условия сотрудничества:

• скидки;

• бонусы;

• подарки;

• бесплатные продукты или часть услуг.

Здесь, однако, не стоит давить на заказчика – лучше всегда дать ему время подумать.

Я регулярно сталкиваюсь с заказчиками, которые хотят получить комплексное юридическое и бухгалтерское обслуживание в режиме «здесь и сейчас», чтобы их текущий бизнес внезапно преобразился за пару дней или, максимум, неделю. Если работать с нуля, то достичь желаемого результата за такой короткий срок практически невозможно. Взамен мы предлагаем два компромиссных пункта: это качество, проверенное сотнями компаний, и бесплатные консультации по любому волнующему вопросу.

Способ №3: искать взаимовыгодные условия

Если заказчик требует выполнения неосуществимых условий, то можно предложить ему свои пункты сотрудничества. Это всегда лучше прямого отказа, потому что вы таким образом демонстрируете клиенту свою готовность помочь.

Недавно в «Самитов Консалтинг» обратился крупный поставщик стройматериалов в России. Он хотел полностью перепроверить свою бухгалтерскую отчетность и документы, а также решить ряд логистических вопросов. Проблема в том, что наша компания не занимается логистикой. Прямо отказывать заказчику не хотелось, и мы предложили для него юридическое обслуживание вопросов, связанных с транспортировкой товаров. Косвенно данная деятельность касается организации логистики, и это реальный компромисс. В результате клиент согласился на сотрудничество.

Способ №4: порекомендовать коллег

Если все вышеперечисленные варианты не помогли, то можно посоветовать для заказчика других исполнителей. Обратите внимание: речь идет про перекладывание только части работы, а не всего обслуживания в целом. К примеру, если вы занимаетесь только поставками товаров из Китая в Россию, но не ответственны за инспекцию, то проверку груза можно доверить профессиональным юристам. Со схожей ситуацией недавно столкнулась и наша компания «Самитов Консалтинг» - нас порекомендовали для разрешения юридических вопросов. В результате выгоду получают все участники.

Способ №5: пять почему

Известная система бережливого производства Toyota основана на методе «Пять почему». Попробуйте разобраться в истинных запросах клиента через вопросы. Так вы не только покажете свою заинтересованность, но и сможете получить информацию о важности конкретного условия, из-за которого встало сотрудничество. Как показывает моя практика, подобные условия почти всегда можно смягчить, но делать это необходимо только через ваше соучастие и демонстрацию реального интереса к проблемам заказчика.

Итоговые мысли

Перечисленные мной методы действительно работают в переговорах с «трудным» заказчиком. Они позволяют мягко обойти существующие преграды и докопаться до сути. Ключевая рекомендация – никогда не отказывайте клиенту сразу же. Проникнитесь его ситуацией, поищите альтернативы и не оставляйте его с впечатлением, что вы ничего не можете предложить. Только в таком случае можно сохранить заказчика, которому вы отказали.